Суждения, решение задач и принятие решений

«Он умеет судить о людях». «Я бы не стала доверять ее суждениям». «Я думаю, они создают больше проблем, чем решают». «Нам нужно организовать комитет, учитывая всю важность предстоящего решения». Решение задач — центральный раздел психологии мышления. Он рассматривает целый ряд различных явлений, связанных между собой.

Решение задач — это осознанная, целенаправленная мыслительная деятельность. Некоторые «задачи» решаются очень быстро, почти автоматически, потому что с ними люди сталкиваются постоянно. Но есть и задачи, требующие реструктурирования, проницательности и проверки расчетов. По данным гештальт-психологии, иногда предыдущий опыт может усложнять и ставить под угрозу решение задач, если доведенные до автоматизма реакции уже неприложимы к конкретной задаче, потому что сама задача изменилась.

Эвристика

Слово «эвристика» (как и «эврика») происходит от греческого глагола «находить». В психологии оно используется для описания метода, с помощью которого люди решают задачи. Эвристические стратегии — это проверенные правила. Иногда в их основе лежат алгоритмы — сложные логические процедуры и способы решения задач.

Повседневное принятие решений связано для людей с широким кругом простых эвристических стратегий, в большинстве своем точных и эффективных. Они очень полезны, когда мы пытаемся быстро принять решение, и их обычно используют, когда сложно получить дополнительную информацию. На самом деле, чтобы решить задачу, нельзя использовать больше одной эвристической стратегии одновременно.

Мы используем эвристические стратегии, чтобы принимать решения, когда в чем-то не уверены, когда не хватает информации или нам попросту лень думать. Эвристические стратегии — это простые и эффективные правила, либо обратившиеся в инстинкты в ходе эволюции, либо выученные на собственном опыте. На их основе можно выяснить, как люди принимают решения, приходят к выводам и постигают задачи, особенно если задачи сложные или информации недостаточно. Вот несколько примеров.

Эвристика представительности

В ее основе лежит предположение, что репрезентативные члены группы встречаются чаще всего. Это убеждение заставляет игнорировать полную вероятность или общую распространенность данной группы среди населения. Исследования показывают, что люди считают результаты, полученные на основе небольшой выборки, настолько же надежными, как и результаты в большей по объему выборке.

Эвристика доступности

Для нее важно, насколько легко вспоминаются подобные примеры или аналогичные случаи и какое влияние это оказывает на суждения. Яркие, легкие примеры, которые несложно вспомнить, имеют несоразмерно больший вес, чем они того заслуживают. Люди помнят отдельные примеры или конкретные случаи более отчетливо, чем другие, и поэтому преувеличивают их важность или вероятность того, что они повторятся. Например, люди считают, что погибнуть в авиакатастрофе более вероятно, чем от несчастного случая, потому что аварии с самолетами гораздо ярче освещаются в СМИ и их гораздо легче вспомнить.

Эвристика привязки — «эффект якоря»

Это когнитивное искажение описывает частую склонность человека при принятии решений слишком сильно доверять «якорю» — одной черте или одному элементу информации. В соответствии с этой стратегией люди пытаются корректировать свою оценку под заранее предъявленное или подразумеваемое значение (якорь). Например, людей просили оценить долю африканских стран среди членов Организации Объединенных Наций, и одна группа, которую спрашивали, выше ли эта доля 45 процентов или ниже, в среднем давала более низкие оценки, чем те, для кого вопрос формулировали иначе: «Выше ли эта доля 65 процентов или ниже?» Эффект привязки и корректировки действует и на другие оценки, например, на представление о выгодности покупки или сделки.

Когнитивные искажения в бизнесе

Раздел, который изучает ошибки или искажения при решении бизнес-задач, называется поведенческой экономикой. Поведенческая экономика изучает распространенные тактики принятия решений в том, что касается денег. Это такие искажения:

• предвзятость подтверждения — склонность человека видеть только ту информацию, которая подтверждает его убеждения;

• предрасположенность к оптимизму — уверенность человека, что неудача скорее постигнет других, чем его;

• иллюзия контроля — необоснованная вера в то, что человек может влиять на исход событий на уровне организации или даже государства, и переоценка степени своего влияния;

• эффект сверхуверенности — представление человека, что его суждения и прогнозы всегда самые правильные;

• негибкость мышления, то есть недостаточная или излишняя реакция на текущие события.

Есть и много других отклонений, и о каждом из них будет тяжело и неутешительно читать тем, кто считает свои суждения трезвыми, блестящими и рациональными.

Мозговой штурм

Изучение мозгового штурма дало особенно неожиданные результаты. Предполагалось, что, работая в группах, люди могут прийти к более разнообразным и «творческим» решениям, чем в рамках индивидуальной работы. Принцип действия в том, чтобы участвовать в процессе рождения идей (и чем больше, тем лучше) раскованно, не опасаясь критики, — и совместно достигать отличных результатов. Но данные говорят об обратном: похоже, что в одиночку люди справляются лучше. Почему? Первая причина — боязнь оценки: в группах люди могут стесняться и собственной самоцензурой отвергать хорошие идеи. Вторая причина — социальная лень, которая заставляет людей в группах думать, что всю работу можно переложить на других. Третья причина — это блокировка продуктивности: многие говорят, что, когда вокруг шум и гам, у них не получается ясно мыслить. Итак, решение суда: если сложить результаты работы отдельных людей, решающих творческую задачу, то их общая продуктивность получится выше, а количество решений — больше, чем у группы в ходе мозгового штурма.

Групповое принятие решений

Какие же решения лучше — групповые или индивидуальные? На эту тему существуют интересные и довольно неожиданные исследования. Суть в том, что принятие решений проходит через несколько стадий: на первой мы анализируем ситуацию и определяем цели; затем мы определяемся, как будем принимать решение (кто, где, как и когда), а после этого ищем подходящие альтернативные решения.

Далее мы оцениваем альтернативы, делаем выбор, оцениваем его и обдумываем последствия. Один из центральных вопросов, часто остающийся без внимания: стоит ли принять его самостоятельно, посоветоваться с экспертами или созвать комиссию?

Поляризация интересов группы

Не менее интересны работы о поляризации группы. Большинство склонно считать, что если решения принимаются группой (например, на заседании совета директоров или судом присяжных), то это обычно более умеренные решения, чем решения одного человека. Однако группа может принять куда более экстремальное решение, чем одиночка. Во-первых, люди проводят социальное сравнение — сравнивают себя с другими членами группы. Во-вторых, они пытаются активнее отстаивать определенные культурные ценности — справедливость, честность и т. п. А потому групповые решения в таких вопросах, как загрязнение окружающей среды или защита детей, обычно очень консервативны и исключают риск (в отличие от индивидуальных решений). Но когда речь идет о вопросах обыденных — совет о смене работы или экстремальном отдыхе, — все с точностью до наоборот. И наконец, пользующийся доврием докладчик может заметно повлиять на всю группу.

Групповое мышление

Многочисленные исследования, доказавшие, что группы плохо принимают решения, привели к тому, что сформировалось понятие группового мышления.

Оно возникает, когда у групп есть иллюзия неприкосновенности и люди пытаются давать рациональное объяснение, а не рациональные указания по конкретным вопросам. Они склонны считать себя однозначно выше других в моральном и этическом смысле и уйму времени тратят на то, чтобы подогнать других под негативные стереотипы. Кроме того, люди в группе чувствуют сильное и нездоровое давление конформизма, то есть необходимость «идти в ногу со всеми» и выказывать «преданность общему делу». Что влечет самоцензуру по отношению к идеям, расходящимся с общепринятыми, и к важным контраргументам. В группах нередко есть настоящая «идеологическая стража» — люди, которые следят за тем, чтобы все придерживались одного мнения. Это создает впечатление единодушия, которого на самом деле нет.